En este articulo conocerás qué es un Community Manager y que funciones tiene, posteriormente sabrás los objetivos por los que suele trabajar este especialista, después te hablaremos de las características que debe poseer y por ultimo te brindaremos una recomendación, porque si eres un Director o propietario de una organización seguramente buscas fortalecer tu estrategia comercial para tomar la decisión correcta.
Revisa nuestro índice de contenidos
¿Qué es un Community Manager?
Un Community Manager por sus iniciales CM y por su traducción al español es un gerente de comunidades, lider de comunidad en linea o encargado de redes sociales, es un nativo digital experto administrando las redes sociales y comunidad en linea de un negocio local, empresa regional o PyME.
En otras palabras, es el especialista en desarrollar, fortalecer y fidelizar a tu comunidad en internet además se vuelve un experto en los productos y servicios que ofreces, buscará fortalecer tu marca frente a públicos objetivos y con ello contribuir a tus resultados de ventas.
¿Qué funciones tiene un Community Manager?
Primero debes de saber que este aspecto variará, podrán ser funciones variadas dependiendo de cada proyecto, es por ello que un CM Consultor analiza los objetivos de la empresa, sus expectativas, la competencia en el mercado con el que se enfrentan y el tipo de servicio(s) o producto(s) ofertados para realizarte una propuesta de servicios donde implementarán International Good Practices o Buenas Prácticas Internacionales y ejecutar estrategia que permita las siguientes actividades:
Comunicar de manera efectiva
Este es un punto clave, ya que el encargado de redes sociales al ser el embajador de tu marca y máximo representante digitalmente, está en constante contacto con tu público tanto con clientes como con potenciales prospectos, Por lo que debe saber recibir retroalimentación pero sobre todo transmitir de forma adecuada la información a distintos canales y públicos usando distintos recursos.
Transmitir Inteligencia Emocional
Por ejemplo en empresas del giro restaurantero o servicio de cafeterías pueden existir casos donde se reciban excelentes comentarios, reviews o reseñas y en otras puede que sean regulares o negativas, sin embargo esto no debe ser obstáculo en las funciones del community manager, al contrario, se está capacitado para resolver estas situaciones en distintas.
Por lo tanto si estás registrado en plataformas como Open Table, Trip Advisor, FourSquare, Yelp o Bookatable y sucede el último caso, un consultor CM en Escópico CM estará familiarizado con transmitir la esencia de tu marca, ser empático, asertivo y pro-activo, atender comentarios de clientes e identificar áreas de oportunidad para luego sugerir planes de acción en los procesos de compra, servicio, venta y post-venta.
Un adecuada gestión de redes sociales es más que responder comentarios y programar contenido en cada cuenta, se trata de establecer métricas, buscar resultar y no perder de vista la esencia del mensaje.
Escópico CM
Investiga y se mantiene actualizado en tendencias
Parte de sus objetivos como CM es mantenerse en constante aprendizaje, las redes sociales, la tecnología y las tendencias de marketing digital avanzan a un ritmo acelerado es esta la razón por la que tu consultor no debe quedarse atrás y por contrario implemente buenas prácticas que pueda ponerte en ventaja frente a tu competencia y convertirte en referente dentro de tu sector.
Características indispensables de un Community Manager
Analítico y control de métricas
Al contratar un Community Manager tradicional se suele creer que su labor se limita a realizar copywriting, articulos, post’s o pautas de publicidad y esperar lo mejor, pero esto no es suficiente, Escopico CM tiene muy claro que sino se puede medir algo no se puede controlar y mucho menos vender.
Es por ello que nuestros consultores procuran tener un control de métricas o KPI’S, estar en constante recaudación de datos desde el inicio, además conocer los recursos actuales del cliente o proyecto, las estrategias implementadas en el pasado y revisar los resultados obtenidos.
Como resultado podrá lanzar hipótesis y experimentos con el objetivo de desarrollar soluciones a través de datos y retroalimentación, sabe afinar la estrategia conforme aprende lo que el mercado solicita, es decir busca conocer lo que los clientes o prospectos exigen y con ello brindarte sugerencias de negocio antes de seguir un camino que probablemente no cubra necesidades.
Creativo y capacidad para concretar
Ser creativo es una cosa y concretar actividades es otra, un consultor en redes sociales debe poseer ambas características de manera equilibra, brindar una estrategia sólida de contenido de valor, basado en ideas y sugerencias creativas por lo consiguiente puedan generar un mayor impacto para cada objetivo, las actividades autorizadas deben concretarse y ser compatibles con los valores y directrices de la marca u organización.
Pro-activo y consultor
Como lo mencionamos previamente, aprender de los clientes es fundamental, el consultor no solo sabe escucha al mercado y retroalimentar a su cliente, también tiene el liderazgo para generar ajustes, alternativas y propuestas que puedan resolver una necesidad real del mercado antes de tener que invertir mas recursos en una misma dirección que probablemente no logre el objetivo encomendado.
¿Que funciones tiene un Community Manager o lider de comunidad en linea?
Estas son algunas de las actividades o funciones que suelen realizar pero podrán variar de proyecto en proyecto, te escribimos las que no debes pasar desapercibido.
Establece y analiza métricas:
Si la organización no cuenta con formación en medios digitales o experiencia trabajando con un consultor Community, en conjunto con el cliente podrá definir objetivos alcanzables, limitantes y plazos, obtener datos para las analíticas correspondientes, realizar correcciones, monitoreos y podrá definir planes de acción para cada área de oportunidad a trabajar.
Realiza copywriting genuino:
El CM’ es un copywriter, es decir, es el redactor de Ads o pautas y escribe los textos publicitarios, desde la concepción de la idea hasta el objetivo a perseguir según su embudo de conversión y buyer persona definido, hace uso de llamados a la acción o CTA, keywords, y lo combina con técnicas de escritura, persuasión y comunicación notarás una diferencia en contenidos de la mano de un especialista.
Responde e interactúa con la comunidad:
Brinda una respuesta a todas las dudas del cliente, pues conoce el producto, sus características, sus diferenciadores y hasta cómo resolver una problemática o derivarla, sabe gestionar un lead buscando una respuesta, solución y compromiso, por ello es un lider brindando valor, informando y no pierde de vista el objetivo comercial.
Calendariza y cumple plazos:
Todo Community lleva un control de los post’s, promociones, anuncios y todo aquello que se haya establecido previamente así se trate un nuevo producto o servicio, es el encargado de sugerir y consolidar los medios correspondientes (infografías, vídeos o imágenes) acordes a las temporadas o fechas mas acordes.
Realiza reportes para su cliente:
Los reportes se consolidan bajo terminología o recursos visuales entendibles para su cliente, responde a objetivos previamente establecidos y en ellos se consolidan las actividades realizadas, recomendaciones y actividades futuras, generalmente puede ser de forma presencial en una visita o por vía remota a través de una sesión de videollamada.
Brinda retroalimentación:
Todo lo anterior no es unidireccional, sino más bien se trata de un trabajo colaborativo cliente-consultor, el consultor estará dispuesto en conocer el feedback de su cliente, áreas de oportunidad detectadas o acercamiento a nuevos proyectos, sabemos que es importante construir una relación de confianza y resultados.
¿Cuál es la diferencia en funciones de un Community Manager y un Social Media Manager?
Generalmente en muchas situaciones suelen considerarse como equivalentes o incluso sinónimos, el alcance e involucramiento de un Community Manager puede ser mayor o menor dependiendo del tamaño de la organización o proyecto, en nuestra experiencia se trata más bien de una distinción estructural o de organigrama.
En empresas menores a 10 colaboradores la presencia del CM seguramente bastara para lograr objetivos, pero si consideramos una empresa con más de 300 colaboradores como pueden ser hoteles, resorts o corporativos inmobiliarios el organigrama podrá contener un Director de Marketing, Gerente de Marketing, Gerente de Social Media y Community Manager’s siendo este último el responsable del contacto y ejecución de la estrategia de redes sociales frente al cliente digital.
¿Me conviene contratar un Community Manager externo para mi negocio?
En conclusión, es imprescindible contar con un aliado digital si de crecimiento en redes sociales se trata, sin embargo deberás meditar en función de tu presupuesto o proyecto y seleccionar un Community Manager que te brinde un paquete a la medida, aunque si aún no tienes claro hasta donde puedes fortalecer tus estrategias comerciales acércate con expertos en redes sociales y evalúa una propuesta de servicios personalizada para tu negocio hoy mismo.